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[글짱] 고객과 초일류 기업, 그리고 글짱가급적 독자층을 넓게 잡고 글 써야 빨리 늘어
심훈 교수  |  shimh@hallym.ac.kr
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승인 2004.12.14  00:00:00
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  “내 첫 번째 소원이 무엇이냐고 묻거든 독자를 고려하라는 것이다. 내 두 번째 소원이 무엇이냐고 묻거든 이 역시 독자를 배려해 달라는 것이다. 내 마지막 소원을 묻거든 제발 독자를 존중해 달라는 말이다” 심 훈의 ‘나의 소원’ 중에서….  

  김 구 선생님의 ‘나의 소원’에서 나오는 명구를 패러디 해봤다. 그렇다. 송년의 징글벨과 함께 장식하고 싶은 글짱 프로젝트의 마지막 주제는 바로 ‘독자’를 고려해 달라는 말이다. 모든 제품에 소비자가 있는 것처럼 글에도 손님이 존재하기 때문이다. 여러분들의 글이 일기가 아닌 이상 반드시 이를 소비하는 상대방이 있게 마련이다. 리포트나 보고서처럼 한 명을 위한 것에서부터 인터넷의 싸이 월드나 블로그처럼 수 십, 수백 명이 공유하는 글들에 이르기까지 어느 글에나 독자들은 존재한다.

   시장에서 물건이 고객의 취향을 고려해서 생산되어야 함은 당연지사다. 기능이 복잡하거나 가격이 비싼 제품들이 잘 팔린다는 말은 도통 들어본 적도 없다. 성능이 떨어져도 마찬가지다. 때문에 독자들에게 사랑 받는 글은 이해하기 쉬워야 한다. 내용까지 알차면 금상첨화다. 결국 시장에서의 고객이 글에서는 독자인 셈이다. 만일 독자들이 여러분들의 글을 이해하지 못해 한번 더 문장을 읽어야 한다면, 이미 여러분들은 고객들을 불편하게 만들고 있는 것이다. 앞서 쓴 이야기를 독자가 잘 기억하지 못해 책장을 되돌려 읽게 만든다면, 이는 시장에서의 리콜에 해당할 만한 최악의 상황이다. 그런 당신에게 있어 상대방은 이미 존중 받는 고객이 아닌 그저 그런 여러 소비자 가운데 한 사람일 뿐이다.

   그렇다면, 어떻게 해야 소비자들을 고객으로 모실 수 있을까? 소비자를 고객으로 격상시키는 첫 번째 조건은 무조건 글을 쉽게 쓰는 것이다. 이를 위해 먼저 한자어와 외래어의 사용을 가급적 자제할 것을 권하고 싶다. 어려운 한자어를 써야 웬지 튀거나 유식해 보인다는 생각은 착각 중의 착각이다. 필자가 기자 초년병 시절 집중적으로 교육 받았던 글쓰기 항목들 가운데에는 어려운 한자를 쉽게 우리말로 풀어쓰라는 임무도 있었다. 처음에는 무척 힘들었지만, 하면 할수록 독자들을 위해 글쓴이가 할 수 있는 최선의 작업이라는 생각이 들었다. 그렇다면, 독자들의 수준과 범위는 어느 수준으로 고려해야 할까? 필자의 견해로는 가급적 많은 사람들이 이해할 수 있도록 쓰는 것이 글짱이 되는 첩경이다. 중학생 정도부터 부모님 세대에 이르기까지 자신의 어떠한 글을 읽어도 궁금증과 막힘없이 읽을 수 있을 정도로 연습에 연습을 거듭해야 한다.

   두 번째로는 독자의 유추를 강요하지 말라는 조언을 곁들이고 싶다. 그러나 말이 쉬어 그렇지 결코 녹녹치 않은 작업과 내용이 이 안에 내포돼 있다. 유추의 방지란 말 그대로, 독자로 하여금 글쓴이가 어떤 의도로 글을 쓰고 있는가를 짐작하게 하지 말라는 것이다. 이는 특히 글이 A→ B→C의 순서로 흐르지 않고 A→C의 순서로 흘러갈 경우 많이 발생한다. 중간 과정을 생략함으로써 독자들이 어떻게 화자가 C의 결론에 도달할 수 있는 지를 짐작하게 만드는 것이다. 유추의 또 다른 유형은 바로 A→B→C 의 흐름이 아닌 A→B의 흐름으로 글을 끝내는 것이다. 결론 부분을 생략함으로써 독자를 어리둥절하게 만들어 버리는 것이다. 과연 화자가 하고 싶은 이야기가 B인지, 또는 C인지는 화자만이 알고 있을 뿐, 독자는 짐작만 할 뿐이다.

   돌이켜 보면, 우리 민족은 상대방을 배려하는 문화에 그리 익숙해 본 적이 별로 없었다. 역사적으로 수 천, 수 만 번에 이르는 외세 침략과 항상 먹고 살기 바쁜 시대적, 경제적 상황이 우리들의 마음을 너무나도 각박하게 만들었다. 그러다 보니, 남의 감정과 생각은 무시한 채 어느덧 자기 중심적으로 생활하는 것이 너무나도 당연하게 되어 버렸다. 가판대에서, 가게에서, 식당에서 판매원이, 종업원이, 주인이 불친절하게 응대하면 투덜거리면서도 정작 자신은 상대방의 입장을 배려해 행동하는 법에 대해 생각해 본 적이 없다. 글도 매한가지이다. 자신이 남에게 보이기 위해 쓰면서도 결코 상대방을 생각하지 않는다. 그저, 내 이야기를 일방적으로 전개할 뿐, 상대방은 내 글에 대해 물을 자격도, 궁금해 할 권리도 없다.

   어떻게 해야 이 같은 악습을 고칠 수 있을까? 눈에 핏발이 서도록 힘주어 자신의 글을 읽어보는 수 밖에 없다. 명심해야 될 사실은 고객의 마음, 대학생이 아닌 초.중.고생의 마음으로 글을 읽어보라는 것이다. 필자는 얼마 전 본교에 도입된 도서관 좌석발급 시스템에 관한 언론정보 학부 학생들의 탐사 기사를 읽어본 적이 있다. 그 때, 학생들에게 건낸 조언은 독자의 유추를 강요하는 문장들이 많다는 것이었다. “학생들이 학생증을 바코드에 찍어 자리를 확보하는…” 이라는 문구를 과연 한림대에 다니지 않는 고등학생, 중학생, 또는 연로하신 부모님들은 얼마나 잘 이해할 수 있을까? “오아시스를 보고 한참을 울었어요. 주인공의 삶이 너무 처절해서요”라는 인터뷰 문구를 썼던 한 학생은 ‘오아시스’가 무엇이냐는 질문에 “설경구와 문소리가 나왔던 영화, 모르세요?”라고 답했다가 필자의 핀잔을 받은  적이 있다. “자네의 어머니께서 이 글을 읽으신다면, 오아시스가 무엇인지 아실까?” 아무 것도 아닌 것 같지만 단 한마디의 단어를 추가해 “영화 오아시스를 보고 한참을 울었어요” 라고 쓰는 것, 이것이야말로 고객을 고려하는 글이다.

  그런데, 그게 보통 힘든 일이 아니다. 초일류를 자칭하는 국내 기업들도 고객 최우선이라고 외치면서, 실제로는 우리들을 소비자로 치부해 버리는 것을 보면 진정한 초일류 기업과 글짱은 소비자를 고객으로 인식할 때 탄생하는 것이다.               

 / 심훈 교수(언론정보학부)

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심훈
소옥임씨 오랜만입니다. 잘 지내죠? 내 글을 맛있게 읽어줘서 고마울 따름 ^^
(2004-12-22 00:00:00)
소옥임
글짱이 되는 길~!! 왕 팬입니당. ^^ 글을 써주시는 심훈 선생님께 감사의 인사를 드리고 싶어서 몇자 적었습니다. 감사합니다. ^^*~
(2004-12-15 00:00:00)
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