글 싣는 순서

1. 본교의 민원 서비스 시행 강화
2. 다른 대학들의 민원 서비스 개선 현황
3. 대학 민원 서비스의 개선 방향

대학도 이제, ‘고객 만족 시대’에 접어들었다. 대학 행정 현장에 고객(학생)의 가치를 최우선으로 하는 경영 마인드가 도입되고 있다. 전국의 각 대학들은 학생들에 대한 민원 업무를 강화하고, 서비스 향상에 힘을 기울여 대학경쟁력 확보에 힘을 기울이는 중이다.

◆ 서비스 강화 관련 제도 마련

경희대, 서울대, 전남대, 전주대 등이 ‘민원 행정 서비스 헌장’을 제정하고, 교직원들이 일상적인 업무 속에서 서비스 정신을 갖도록 하고 있다.

2006년 행정 서비스 헌장을 만든 경희대는 이를 문서화해 학내 각 부서 및 학과에 배포했다. 헌장 내용은 ‘벨소리가 3번 울리기 전 전화를 받겠습니다’, ‘부서에 접수된 민원은 기일 내에 처리하겠습니다’ 등 학생들이 이를 체감할 수 있도록 했다. 이 대학 권혁찬(경제ㆍ3년) 씨는 “직원들이 헌장을 통해 책임감을 갖게 돼 민원 업무에 더욱 정성을 들이는 것 같다”고 말했다.

성균관대는 고객 만족을 최대화하는 경영 기법인 6시그마를 도입해 행정 서비스를 향상시키고 있다. 이 대학은 행정 업무 과정에서 생기는 불만 요인을 통계적으로 분석하고 이에 대한 해결 방안을 체계적으로 모색한다.

이 밖에 동국대, 연세대 등이 학생 모니터 요원을 선발해 해당 대학의 행정 서비스 실태를 점검하고 있다.

◆ 고객 만족 위한 기구 신설

대학들은 학생들의 민원과 관련한 독립된 기구를 만들어 이것을 통해 서비스 개발에 주력한다.

작년에 총장 직속 기구인 경영관리실을 신설한 동국대는 CS(고객 만족) 경영팀을 구성했다. 이 팀은 해당 홈페이지를 통해 ‘민원’, ‘정책 제안’, ‘총장과의 대화’ 등의 공간을 구축해 놓았다. ‘총장과의 대화’에 학생들이 글을 게시하면 이 대학 총장이 직접 답변을 남겨, 질문자들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 또한 온라인에서 이뤄지는 질의응답의 경우 답변에 대한 만족도를 학생들이 평가하며, 학교는 이를 인사 평가에 반영한다.

경희대는 지난해 고객만족추진위원회를 구성하고 학생들의 생활 만족도를 높이기 위한 방안을 마련 중이다.

◆ 정기적인 직원 교육 실시

1997년부터 직원교육을 실시해 온 숙명여대는 매 학기 2~3회에 걸쳐 대학 동향, 커뮤니케이션 기법 등을 교육한다. 교육 시에는 업무 내용의 차이를 고려해 행정 직원과 조교가 각각 다른 형태의 강의를 듣는다. 최성희 COS 총무인사팀 차장은 “대학이 변해야 한다는 생각에 오래 전부터 직원들을 상대로 교육을 하고 있다”며 “직원들이 교육을 받고 있다는 것을 학생들이 알면 직원들을 좀더 이해하게 된다”고 말했다.

이외 동국대는 매월 1회 직원들을 대상으로 친절 교육을 실시하고 있다.

서정화(홍익대 교수) 한국고등교육정책학회장은 “전국의 대학들이 민원 서비스 강화를 위해 행정 업무를 개선하는 것은 매우 바람직한 일이다”며 “직원들의 태도 변화뿐만 아니라 직원과 서비스 이용자 간의 배려 또한 중요하다”고 말했다. 이어 “한국 대학들이 외국 대학들이 시행하는 교육ㆍ학사 지원 프로그램들을 연구할 필요가 있다”고 덧붙였다.

/ 이현지 기자