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[기획] 대학 민원 서비스가 변화한다 1민원 서비스 향상 3단게 시행, 불친절 직원 줄여 관계 해소 |
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| 전국의 각 대학들이 학생들에 대한 행정 서비스를 강화하기 위해
‘두 팔’을 걷어 부쳤다. 본교도 예외는 아니어서 민원 서비스 향상을 위한 단계별 시행 계획을 세우고, 이달부터 이를 시행한다. 이번
주부터 3주간에 걸쳐 이에 관한 기획 시리즈를 엮어 대학 민원 서비스의 개선 방향에 대해 살펴 본다. / 편집자주
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글 싣는 순서
1.
본교의 민원 서비스 시행 강화
2. 다른 대학들의 민원 서비스 개선 현황
3. 대학 민원 서비스의 개선 방향
본교가 민원 서비스 향상을 위한 3단계 시행 방안을 밝혔다.
이는 대학 경영의 능률성을 제고하고 학생들이 체감하는
민원 서비스의 질을 높이기 위한 것이다. 이미 이영선 총장도 취임 초부터 “학생은 학교의 최대 고객이다”며 학생 중심의 학교 운영을 여러 차례
강조한 바 있다.
본교는 이번 달부터 내년 1학기까지 세 단계로 나눠 실행 방안의 적용 범위를 차츰 넓혀 나간다. 실행안은 크게
‘민원 만족도 향상을 위한 기반 조성’(기반 조성)과 ‘CS(고객 만족) 교육 강화 및 평갗로 구성된다.
먼저, 이번 달에
실시되는 1단계 실행안은 ‘기반 조성’에 큰 목표를 둔다. 이에 따라 민원담당 직원의 데스크 명패 및 명함 비치, 학교 홈페이지에 대한 교직원의
알림글ㆍ답글 실명제 도입 등이 이뤄진다. 본교는 학생들과 접촉이 잦은 교무과, 취업지원센터, 학생서비스센터 등의 민원담당 직원 약 70명에게
각자의 명패와 명함을 비치하도록 한다. 이를 통해 학생들은 자신이 누구와 민원을 처리했는지 쉽게 확인할 수 있다. 학교 홈페이지에는 직원들이
글을 게재할 경우 자신의 실명을 써 넣게 하여 자신의 글에 대한 책임을 강화한다.
총무과 정수동 과장은 “명패 비치나 게시글
실명제 등으로 직원들은 자신의 신분이 드러나는 만큼 학생 민원 행정을 더욱 신중히 처리하게 될 것”이라고 말했다. 다음 학기에 시행되는 2단계
실행안은 CS 교육 강화 및 평가에 초점이 맞춰진다. 본교는 이를 위해 매달 외부 강사를 초청해 민원담당 직원들에 대한 고객만족 교육을 벌인다.
또한 고객 만족 우수기관을 벤치마킹해 부서 단위별로 해당 기관을 방문하는 행사도 마련한다. 오는 12월 실시하는 고객만족도 부서평가에서는 본교
재학생을 모니터 요원으로 선발해 전 부서를 상대로 학생 행정에 관한 만족도를 평가한다. 이는 ‘업무 실적’에서 이영선 총장이 각 부서를
평가하는데 참고자료로 활용될 계획이다.
3단계 실행안이 진행되는 2009년 1학기 때는 데스크 명패 및 명함 비치가 모든
직원에게로 확대된다.
이와 같이 학생 민원에 대한 서비스 개선이 강화되면, 그동안 학생들 사이에서 끊임없이 제기돼 왔던 ‘불친절
교직원’에 대한 불만도 다소 완화될 것으로 보인다. 그동안 학교 자유게시판 등에는 불친절한 교직원을 고발하는 내용의 글이 지속적으로 올라왔다.
박선아(영어영문ㆍ3년) 씨는 “학교 부서에 전화를 하면 특별한 언급 없이 다른 부서로 전화를 넘기는 경우가 있었다”며 “학교에서 민원 행정
서비스를 강화하면 학생들과 직원들 간의 관계도 더욱 친밀해 질 것”이라고 전했다.
정 총무과장은 “이번 서비스 개선이 학생들에
대한 직원들의 인식을 변화시키는데 좋은 역할을 하게 될 것”이라고 말했다.
/ 이현지 기자
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